Тайный звонящий - телеком

1. Укажите, абонентом какого оператора являетесь

2. Как давно пользуетесь SIM-картой данного оператора

4. Укажите Ваши средние расходы на этом номере за последние 3 месяца

6. Выберите сценарий для проведения аудита

7. Выберите сценарий для проведения аудита:

8. Инструкция: Тайный звонящий (Мегафон) Легенда: Жалоба на качество или полное отсутствие голосовой связи/интернета Задание – кратко 1 Вам 18-60 лет, являетесь клиентом Мегафон (моб связь), SIM-картой пользуетесь не менее одного года 2 Обязательно ознакомьтесь с инструкцией перед звонком, чтобы лучше понимать, какие стандарты оценить 3 Цель исследования - оценить качество обслуживания в колл-центре Мегафон, эффективность решения запросов абонентов и пр 4 Вам необходимо позвонить на номер 8800-550-05-00 или 0500 и получить консультацию по выбранному вопросу (см в таблице), касающемуся качества мобильной связи/интернета или полного отсутствия голосовой связи/интернета Звонок осуществляется только с номера, с которым Вы зарегистрированы в компании и которым пользуетесь не менее одного года 5 Проверка считается выполненной в том случае, если Вам удалось попасть на оператора и получить полный ответ/решить вопрос и пр Консультация, полученная ТОЛЬКО у голосового помощника, не считается результативной и такие анкеты не принимаются В процессе общения с ГП, если он не предлагает перевести на оператора, обязательно скажите: «Соедини с оператором», при необходимости повторите запрос 6 После соединения с оператором, задайте тот же самый вопрос, который озвучивали ГП

9. Инструкция: Тайный звонящий (Мегафон) Легенда: Получение ответа/компенсации по претензии/жалобе Задание – кратко 1 Вам 18-60 лет, являетесь клиентом Мегафон (моб связь), SIM-картой пользуетесь не менее одного года 2 Обязательно ознакомьтесь с инструкцией перед звонком, чтобы лучше понимать, какие стандарты оценить 3 Цель исследования - оценить качество обслуживания в колл-центре Мегафон, эффективность решения запросов абонентов и пр 4 Вам необходимо позвонить на номер 8800-550-05-00 или 0500 и получить ответ по выбранному вопросу (см в таблице), касающемуся качества мобильной связи/интернета или полного отсутствия голосовой связи/интернета 5 Выберите одну из стратегий обращения и конкретный вопрос (см в таблице): 1) Вы хотите пожаловаться, что не согласны со списанием денег, что не подключали услуги, и поэтому требуете возврата средств 2) Ваша жалоба касается качества связи/интернета, так как не работал или плохо работал, и Вы не собираетесь платить деньги за этот период Поэтому требуете официального ответа компании и перерасчет за период отсутствия услуги ВАЖНО! Во время звонка соблюдайте этические нормы общения, не доводите разговор до конфликта, обращайтесь к оператору вежливо, сохраняя спокойный и деловой тон 6 Звонок осуществляется только с номера, с которым Вы зарегистрированы в компании и которым пользуетесь не менее одного года 7 Проверка считается выполненной в том случае, если Вам удалось попасть на оператора, и по итогу обращения зарегистрирована жалоба Консультация, полученная ТОЛЬКО у голосового помощника, не считается результативной и такие анкеты не принимаются В процессе общения с ГП, если он не предлагает перевести на оператора, обязательно скажите: «Соедини с оператором», при необходимости повторите запрос 8 После соединения с оператором, задайте тот же самый вопрос, который озвучивали ГП

10. Инструкция: Тайный звонящий (Мегафон) Легенда: Консультация по условиям тарифного плана (ТП), смене ТП Задание – кратко 1 Вам 18-60 лет, являетесь клиентом Мегафон (моб связь), SIM-картой пользуетесь не менее одного года 2 Обязательно ознакомьтесь с инструкцией перед звонком, чтобы лучше понимать, какие стандарты оценить 3 Цель исследования - оценить качество обслуживания в колл-центре Мегафон, эффективность решения запросов абонентов и пр 4 Вам необходимо позвонить на номер 8800-550-05-00 или 0500 и получить консультацию по выбранному вопросу (см в таблице), касающемуся либо условий Вашего тарифного плана или по его смене Звонок осуществляется только с номера, с которым Вы зарегистрированы в компании и которым пользуетесь не менее одного года 5 Проверка считается выполненной в том случае, если Вам удалось попасть на оператора и получить полный ответ/решить вопрос и пр Консультация, полученная ТОЛЬКО у голосового помощника, не считается результативной и такие анкеты не принимаются В процессе общения с ГП, если он не предлагает перевести на оператора, обязательно скажите: «Соедини с оператором», при необходимости повторите запрос 6 После соединения с оператором, задайте тот же самый вопрос, который озвучивали ГП

11. Инструкция: Тайный звонящий (Мегафон) Легенда: Консультация по списаниям и балансу (сумма к оплате, баланс, корректировки, детали списаний и тд) КОНФИДЕНЦИАЛЬНО! Задание – кратко 1 Вам 18-60 лет, являетесь клиентом Мегафон (моб связь), SIM-картой пользуетесь не менее одного года 2 Обязательно ознакомьтесь с инструкцией перед звонком, чтобы лучше понимать, какие стандарты оценить 3 Цель исследования - оценить качество обслуживания в колл-центре Мегафон, эффективность решения запросов абонентов и пр 4 Вам необходимо позвонить на номер 8800-550-05-00 или 0500 и получить консультацию по выбранному вопросу (см в таблице), касающемуся списания и баланса Звонок осуществляется только с номера, с которым Вы зарегистрированы в компании и которым пользуетесь не менее одного года 5 Проверка считается выполненной в том случае, если Вам удалось попасть на оператора и получить полный ответ/решить вопрос и пр Консультация, полученная ТОЛЬКО у голосового помощника, не считается результативной и такие анкеты не принимаются В процессе общения с ГП, если он не предлагает перевести на оператора, обязательно скажите: «Соедини с оператором», при необходимости повторите запрос 6 После соединения с оператором, задайте тот же самый вопрос, который озвучивали ГП

12. Инструкция: Тайный звонящий (МТС) Легенда: Жалоба на качество или полное отсутствие голосовой связи/интернета Задание – кратко 1 Вам 18-60 лет, являетесь клиентом МТС (моб связь), SIM-картой пользуетесь не менее одного года 2 Обязательно ознакомьтесь с инструкцией перед звонком, чтобы лучше понимать, какие стандарты оценить 3 Цель исследования - оценить качество обслуживания в колл-центре МТС, эффективность решения запросов абонентов и пр 4 Вам необходимо позвонить на номер 8800-250-08-90 или 0890 и получить консультацию по выбранному вопросу (см в таблице), касающемуся качества мобильной связи/интернета или полного отсутствия голосовой связи/интернета Звонок осуществляется только с номера, с которым Вы зарегистрированы в компании и которым пользуетесь не менее одного года 5 Проверка считается выполненной в том случае, если Вам удалось попасть на оператора и получить полный ответ/решить вопрос и пр Консультация, полученная ТОЛЬКО у голосового помощника, не считается результативной и такие анкеты не принимаются В процессе общения с ГП, если он не предлагает перевести на оператора, обязательно скажите: «Соедини с оператором», при необходимости повторите запрос 6 После соединения с оператором, задайте тот же самый вопрос, который озвучивали ГП

13. Инструкция: Тайный звонящий (МТС) Легенда: Получение ответа/компенсации по претензии/жалобе Задание – кратко 1 Вам 18-60 лет, являетесь клиентом МТС (моб связь), SIM-картой пользуетесь не менее одного года 2 Обязательно ознакомьтесь с инструкцией перед звонком, чтобы лучше понимать, какие стандарты оценить 3 Цель исследования - оценить качество обслуживания в колл-центре МТС, эффективность решения запросов абонентов и пр 4 Вам необходимо позвонить на номер 8800-250-08-90 или 0890и получить ответ по выбранному вопросу (см в таблице), касающемуся качества мобильной связи/интернета или полного отсутствия голосовой связи/интернета 5 Выберите одну из стратегий обращения и конкретный вопрос (см в таблице): 1) Вы хотите пожаловаться, что не согласны со списанием денег, что не подключали услуги, и поэтому требуете возврата средств 2) Ваша жалоба касается качества связи/интернета, так как не работал или плохо работал, и Вы не собираетесь платить деньги за этот период Поэтому требуете официального ответа компании и перерасчет за период отсутствия услуги ВАЖНО! Во время звонка соблюдайте этические нормы общения, не доводите разговор до конфликта, обращайтесь к оператору вежливо, сохраняя спокойный и деловой тон 6 Звонок осуществляется только с номера, с которым Вы зарегистрированы в компании и которым пользуетесь не менее одного года 7 Проверка считается выполненной в том случае, если Вам удалось попасть на оператора, и по итогу обращения зарегистрирована жалоба Консультация, полученная ТОЛЬКО у голосового помощника, не считается результативной и такие анкеты не принимаются В процессе общения с ГП, если он не предлагает перевести на оператора, обязательно скажите: «Соедини с оператором», при необходимости повторите запрос 8 После соединения с оператором, задайте тот же самый вопрос, который озвучивали ГП

14. Инструкция: Тайный звонящий (МТС) Легенда: Консультация по условиям тарифного плана (ТП), смене ТП Задание – кратко 1 Вам 18-60 лет, являетесь клиентом МТС (моб связь), SIM-картой пользуетесь не менее одного года 2 Обязательно ознакомьтесь с инструкцией перед звонком, чтобы лучше понимать, какие стандарты оценить 3 Цель исследования - оценить качество обслуживания в колл-центре МТС, эффективность решения запросов абонентов и пр 4 Вам необходимо позвонить на номер 8800-250-08-90 или 0890 и получить консультацию по выбранному вопросу (см в таблице), касающемуся либо условий Вашего тарифного плана или по его смене Звонок осуществляется только с номера, с которым Вы зарегистрированы в компании и которым пользуетесь не менее одного года 5 Проверка считается выполненной в том случае, если Вам удалось попасть на оператора и получить полный ответ/решить вопрос и пр Консультация, полученная ТОЛЬКО у голосового помощника, не считается результативной и такие анкеты не принимаются В процессе общения с ГП, если он не предлагает перевести на оператора, обязательно скажите: «Соедини с оператором», при необходимости повторите запрос 6 После соединения с оператором, задайте тот же самый вопрос, который озвучивали ГП

15. Инструкция: Тайный звонящий (МТС) Легенда: Консультация по списаниям и балансу (сумма к оплате, баланс, корректировки, детали списаний и тд) Задание – кратко 1 Вам 18-60 лет, являетесь клиентом МТС (моб связь), SIM-картой пользуетесь не менее одного года 2 Обязательно ознакомьтесь с инструкцией перед звонком, чтобы лучше понимать, какие стандарты оценить 3 Цель исследования - оценить качество обслуживания в колл-центре МТС, эффективность решения запросов абонентов и пр 4 Вам необходимо позвонить на номер 8800-250-08-90 или 0890 и получить консультацию по выбранному вопросу (см в таблице), касающемуся списания и баланса Звонок осуществляется только с номера, с которым Вы зарегистрированы в компании и которым пользуетесь не менее одного года 5 Проверка считается выполненной в том случае, если Вам удалось попасть на оператора и получить полный ответ/решить вопрос и пр Консультация, полученная ТОЛЬКО у голосового помощника, не считается результативной и такие анкеты не принимаются В процессе общения с ГП, если он не предлагает перевести на оператора, обязательно скажите: «Соедини с оператором», при необходимости повторите запрос 6 После соединения с оператором, задайте тот же самый вопрос, который озвучивали ГП

19. С какой попытки Вам удалось дозвониться

21. Кто ответил на Ваш звонок

22. Какие опции и возможности предлагает Голосовой помощник (red)(Возможен выбор нескольких вариантов ответа)(/red)

23. С каким запросом Вы обратились?

24. Укажите способ маршрутизации в меню Голосового помощника

25. Укажите, что сделал голосовой помощник после того, как вы озвучили свой запрос

29. Решен ли Ваш вопрос Голосовым Помощником/в меню IVR (если пытался решить ГП)

30. Голосовой помощник попросил подождать, так как все операторы заняты

32. Оператор поприветствовал Вас, представился, уточнил по какому вопросу вы обратились

34. Оператору удалось решить Ваш вопрос

35. Укажите, что именно сделал оператор по вашему запросу

37. В процессе консультации была установка вызова на удержание

39. Вы получили SMS? (red)Выберите N/A, если сотрудник не обещал выслать SMS(/red)

41. Сотрудник зарегистрировал ЕИ/жалобу

44. Если была регистрация ЕИ/жалобы, каким способом будет предоставлено решение?

45. Сотрудник предложил компенсацию/лояльность

47. Сотрудник предлагал дополнительные услуги?

48. Укажите, что именно предлагал сотрудник

49. Сотрудник рассказал об акциях

51. Сотрудник поблагодарил за обращение и попрощался